اهمیت طراحی پرسشنامه رضایت مشتری در تحقیقات بازاریابی جهت توسعه کسب‌وکار
بررسی رضایت مشتری یکی از موارد اساسی در حوزه تحقیقات بازاریابی و مدیریت است که به کمک پرسشنامه‌ها و طرح نظرسنجی انجام می‌شود. این پرسشنامه‌ها با اهداف مختلفی از جمله اندازه‌گیری سطح رضایت مشتریان، تحقیقات بازار و… طراحی و مورد استفاده قرار می‌گیرند.
بدون بهرهمندی از پرسشنامه‌ای که به درستی طراحی شده باشد، تحقیقات در زمینه رضایت مشتری ممکن است به نتایج نادرست یا تضادآمیز منجر شود. در این مقاله از سنجاپ؛ مرجع داده پردازی و تحقیقات بازار، به برخی اصول و ملاحظات کلیدی در طراحی پرسشنامه و نقش و اهمیت طراحی پرسشنامه رضایت مشتری در بهبود ارتباط با مشتریان و ارتقاء رضایت آنها می‌پردازیم.
چرا نظرسنجی
نظرسنجی یکی از بهترین و ساده‌ترین راه‌های سنجش افکار عمومی است، برای کسب و کارهایی که به دنبال تحقیق بازار و تحلیل آن هستند، دانستن اینکه چه افکاری در سر مشتریان بالقوه و حتی مردم عادی می‌گذرد بسیار مهم است. تصور کنید شما مدیر یک کسب و کار هستید که به هر دلیلی بازدید وبسایت، محصولات و یا تماس زیادی دارید اما فروش کسب و کار شما از حالت عادی کم‌تر است، دانستن علت این اتفاق برای شما بسیار مهم و حیاتی خواهد بود.
از طرف مقابل مخاطبان دوست دارند در یک آیتم همگانی شکرت کنند و نظرات خود را اعلام کنند. همین اعلام دیدگاه که برای برخی حتی به صورت سرگرمی انجام می‌شود، اطلاعات بسیار مهمی را به تحلیل‍‌گران اطلاعات منتقل می‌کند.
بنابر این، به سادگی می‌توان گفت که برگزاری یک نظرسنجی بهترین راه برای دریافت اطلاعات در بستری بسیار جذاب که به مخاطب حس مفید بودن را القا می‌کند، است.
برای اینکه با تحلیل بازار و تحقیق بازار به شکل مفصل آشنا شوید می‌توانید به مقاله تحلیل بازار چیست؟ و تحقیقات بازار چیست مراجعه کنید.
اصول طراحی پرسشنامه رضایت مشتری
تعریف هدف و ابعاد مهم
قبل از شروع به طراحی پرسشنامه، باید هدف اصلی از طرح نظرسنجی را به وضوح تعیین کنید.
- آیا هدف اصلی اندازه‌گیری رضایت از محصول، خدمت یا تجربه کلی بازاریابی است؟
- آیا هدف از طرح نظرسنجی، اطلاع از میزان رضایت مشتری از خدمات پس از فروش است؟
- آیا هدف، اطلاع از میزان رضایت مشتری از قیمت محصول یا خدمات ما است؟
استفاده از سوالات مناسب
انتخاب سوالات مناسب و همچنین ترتیب آنها در بررسی رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است، اگر در طراحی نظرسنجی از سوالات نامناسب و یا کلی استفاده کنیم، میتواند منجر به سردرگمی ما در بررسی نتایج گردد.
ارسال نظرسنجی در زمان مناسب، اهمیت بسیاری دارد، زیرا اگر تجربه مشتری منفی باشد، احتمال ترک برند شما تا ۹۱ درصد افزایش می‌یابد برای آشنایی بهتر با این موضوع مقاله “بهترین زمان برای سنجش رضایت مشتریان” را مطالعه کنید.
جلوگیری از تعیین‌کنندگی
در طراحی پرسشنامه، بهتر است از جملات تعیین‌کننده که پاسخ را پیش‌فرض می‌کنند، اجتناب شود. این کار باعث می‌شود تا مشتریان به‌صورت آزادانه نظرات خود را ارائه کنند.
صحت و پایایی
برای اطمینان از دقت نتایج، پرسشنامه باید دارای صحت و پایایی باشد. این موضوع به‌معنای این است که پرسشنامه به‌صورت تکراری باید نتایج مشابهی را ارائه دهد.
برای آشنایی با نظرسنجی طیف لیکرت به مقاله “راهنمای ساخت نظرسنجی با طیف لیکرت + 10 نمونه سوال پرسشنامه لیکرت” مراجعه کنید.
ابزار مناسب در طراحی پرسشنامه رضایت مشتری
پس از طراحی نظرسنجی در سنجاپ نیاز به بستری مناسب برای برگزاری نظرسنجی‌ها دارید، معیارهای بستر مناسب عبارت‌اند از؛ دارا بودن جامعه هدف، داشتن فیلترهای متعدد برای بهبود بخشیدن به اطلاعات مانند تعیین سن، جنسیت، محل جغرافیایی و … . سنجاپ به عنوان پلتفرم نظرسنجی آنلاین مبتنی بر وب، ابزاری هوشمندانه را برای کسب و کارها فراهم کرده تا به سرعت و با دقت بیشتر با مشتریان خود در ارتباط باشند. وبسایت طراحی نظرسنجی سنجاپ و بستر انتشار آن، امکان ایجاد نظرسنجی‌های گوناگون را به کسب و کارها می‌دهد تا به نظرات و انتقادات مشتریان به‌صورت دقیق‌تری گوش دهند. این تعاملات به ارتقاء ارتباط با مشتریان و بهبود تولید و یا ارائه خدمات کمک شایانی می‌کند.
نظرسنجی یکی از ارزان‌ترین و بهترین راه‌ها برای کسب رضایت مشتری است که در مقاله “نظرسنجی و رضایت مشتری” به آن پرداخته‌ایم.
مزایای منحصر به فرد وبسایت سنجاپ
اپلیکیشن نظرسنجی با ویژگی‌های خاص خود، تجربه جدیدی در ارتباط با مشتریان را به ارمغان آورده است. از جمله مزایای این اپلیکیشن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
سهولت و تنوع در ایجاد نظرسنجی
کسب و کارها با استفاده از “سنجاپ” به‌راحتی می‌توانند نظرسنجی‌های مختلف را طراحی و منتشر کنند. عدم شناخت رقبا در بازار، احتمال شکست کسب و کار را تاحد بسیار زیادی افزایش می‌دهد، برای شناخت بهتر رقبا و آموزش 6 گام اصلی تحلیل رقبا مقاله “تحلیل رقبا” را مطالعه کنید.
نتایج فوری و تجزیه‌وتحلیل
پس از اتمام نظرسنجی، کسب و کارها می‌توانند به تجزیه‌وتحلیل نتایج دست پیدا کرده و اقدامات لازم را انجام دهند.
امکان به‌اشتراک‌گذاری نظرسنجی با کاربران داخل اپلیکیشن
یکی از ویژگی‌های منحصر به فرد “سنجاپ”، قابلیت به‌اشتراک‌گذاری نظرسنجی‌ها با کاربران داخل اپلیکیشن است. این ویژگی، به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا پس از طراحی نظرسنجی، آن را با کاربران داخل اپلیکیشن به اشتراک بگذارند و از این طریق کسب و کار خود و یا رقبا را مورد ارزیابی قرار دهند.
امکان به اشتراک گذاری نظرسنجی از طریق لینک
شما همچنین بعد از ساخت نظرسنجی خود در سنجاپ می‌توانید آدرس آن را با مخاطبین خود در وبسایت و یا هر شبکه اجتماعی دیگری به اشتراک گذو نتیجه را مورد بررسی قرار دهید. برای آموزش طراحی نظر سنجی به مقاله “نمونه سوالات نظرسنجی مشتریان” مراجعه کنید.
نتیجه‌گیری
طراحی پرسشنامه‌ای مناسب برای بررسی رضایت مشتری به عنوان یکی از ابزارهای اساسی تحقیقات بازاریابی، تأثیر زیادی در صحت و کیفیت نتایج دارد. انتخاب اهداف و سوالات مناسب، جلوگیری از تعیین‌کنندگی در طراحی نظرسنجی و اطمینان از صحت و پایایی پرسشنامه مواردی هستند که باید به آنها توجه شود. با رعایت این اصول، می‌توان به‌طور دقیق‌تر به نتایجی پیرامون رضایت مشتری دست یافت که میتواند به بهبود رشد و پایداری کسب و کارها کمک مؤثری کند.
در مقاله “6 روش از به‌روزترین تکنیک‌های نظرسنجی” به معرفی جدیدترین تکنیک‌های نظرسنجی در جهان پرداخته‌ایم.
استفاده از اپلیکیشن نظرسنجی “سنجاپ” که توسط شرکت داده‌نگار به‌عنوان ابزاری نوین در ارتباط با مشتریان و بهبود رضایت آنها، به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا به نتایج مستند و دقیق‌تری از نظرات مشتریان دست پیدا کنند و محصولات و خدمات خود را با توجه به این نظرات بهبود دهند. با بهره‌گیری از این ابزار قدرتمند، کسب و کارها می‌توانند رابطه مؤثرتری با مشتریان برقرار کنند.
در مقاله اهمیت رضایت سنجی از مشتریان در رابطه با اهمیت نظرسنجی و رضایت سنجی در مشتری سازی و تحلیل بازار توضیح داده‌ایم.
