نظرسنجی رضایت مشتریان و اهمیت آن
نظرسنجی مشتریان و ساخت پرسشنامه نظرسنجی از مشتریان، امروزه یکی از راه‌های دستیابی به اطلاعات دقیق از مشتریان است. فرض کنید مشتریان بلقوه‌ای دارید که از شما فقط قیمت محصولات یا خدماتتان را می‌پرسند یا مشتریانی دارید که فقط از وبسایت شما دیدن می‌کنند و یا فقط تماس می‌گیرند و سوال می‌پرسند اما از خرید و بلفعل شدن مشتریان خبری نیست.در این مقاله از سنجاپ؛ مرجع داده پردازی و تحقیقات بازار، به ارائه نمونه سوالات و شیوه نگارش نظرسنجی موثر می‌پردازیم.
رقابت بازار و تغییرات بازار باعث شده تا داشتن مشتریان وفادار و مشتری مداری به مهم‌ترین اصل حضور در بازار و رقابت در آن تبدیل شود. در این بازار پر از مدعی، داشتن برنامه ریزی دقیق برای تحلیل رقبا و ایجاد مشتری وفادار از واجب‌ترین عناصر حضور در بازار است. اما داشتن این برنامه و استراتژی دقیق نیازمند یک عامل بسیار مهم است.
اطلاعات و نظرسنجی
مهم‌ترین عاملی که کسب و کارها برای فهمیدن دلیل رفتارهای مشتریان نیاز دارند، اطلاعات و ریز اطلاعات است. به دست آوردن اطلاعات از مشتریان و پرداختن به آن، کسب و کارها را به سوی ساختن مشتریان بلقوه و مشتریان وفادار سوق می‌دهد، وقتی شما به عنوان یک کسب و کار از رفتار و سلایق مشتری خود باخبر باشید می‌توانید باب سلیقه او باشید و خدماتی ارائه دهید که بیشتر مورد پسند مشتریانتان باشد.
اطلاعات و واکاوی اطلاعات، کمک بسزایی به شما می‌کند تا بتوانید تحلیل بازار کرده و رفتار مشتریان را مدنظر قرار بدهید و دلیل رفتارهای چندگانه آن‌ها را متوجه شوید. سوالات پرسشنامه نظرسنجی از مشتریان یا همان پرسشنامه رضایت سنجی مشتری، اطلاعات ریزی از مشتریان به مدیران کسب و کارها می‌دهد که شامل سلیقه مشتری، نیازهای او، دلایل رفتارهای چندگانه وی و در مجموع نگاه تحلیلی به بازار و فروش به آن‌ها می‌دهد.
هرم انتظارات مشتری
طبق تحقیقاتی که پیرامون رضایت سنجی مشتریان انجام شده است، بعد از گذشت مدتی به تدریج رابطه کسب‌وکارها با مشتریان نزدیک‌تر شده و انتظارات مشتریان بیشتر می‌شود. بر اساس این تحقیق یک هرم چهار طبقه از انتظارات مشتری ترسیم شده است که کسب و کارها و سازمان‌ها برای افزایش رضایت مشتریان باید به هر چهار طبقه این هرم دست پیدا کنند.
برای اینکه با تحلیل بازار و تحقیق بازار به شکل مفصل آشنا شوید می‌توانید به مقاله تحلیل بازار چیست؟ و تحقیقات بازار چیست مراجعه کنید.
چهار طبقه هرم انتظارات مشتری:
- صحت و درستی
- در دسترس بودن
- همراهی
- پشتیبانی
مراحل وفاداری مشتری
صحت و درستی
مشتری انتظار دارد محصولی که سفارش داده است، صحیح و سالم و به موقع به دستش برسد. تفاوت میان تصاویر محصول در وبسایت و محصولی که به دستش رسیده و یا تفاوت میان خدماتی که در تبلیغات دیده با خدماتی که دریافت کرده است موجب دلسردی و آزردگی مشتری می‌شود و کسب و کار نمی‌تواند اعتماد مشتری را به دست بیاورد.
برای آشنایی با نظرسنجی طیف لیکرت به مقاله “راهنمای ساخت نظرسنجی با طیف لیکرت + 10 نمونه سوال پرسشنامه لیکرت” مراجعه کنید.
در دسترس بودن
اگر مشتری احساس کند شما فقط یک محصول را به او فروخته‌اید و دیگر در دسترس نیستید و یا برای رسیدن به شما و دریافت خدماتتان باید مسیر طولانی و سختی را طی کند، از خرید کردن محصول و یا خدماتتان صرف نظر می‌کند. مشتریان دوست دارند در 24 ساعت روز از صاحبان کسب و کار پشتیبانی داشته باشند و یا برای رفتن به فروشگاه مورد علاقه‌شان مشکل پارکینگ و مسیر طولانی را نداشته باشند.
همراهی
با کفش مشتریانتان راه بروید، آن‌ها دوست دارند تا مشکلاتشان از طرف کسب و کارها به خوبی درک شود و ارتباطی مداوم داشته باشند.
پشتیبانی
آخرین مرحله از وفاداری مشتری، پشتیبانی کردن از اوست، مشتریان انتظار دارند هر زمان که نیاز داشتند از شما سوالاتی درمورد محصول و یا خدماتتان بپرسند و شما پاسخگو باشید، آن‌ها می‌خواهند همه نکات درمورد خریدشان را از شما یاد بگیرند و شما برای بهترین خرید آن‌ها را راهنمایی کنید. با رعایت این چهار مورد می‌توانید به مشتریانی ثابت و وفادار دست پیدا کنید.
اگر می‌خواهید اهمیت رضایت مشتری را از کسب و کار خود بدانید مقاله “تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار” را مطالعه کنید.
چگونه انتظارات و سلیقه مشتری را پیدا کنیم؟
پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان اهداف مختلفی را دنبال می‌کند که یکی از این اهداف پیدا کردن شکاف بین واقعیت و چهار مرحله وفاداری مشتری است. سوالات شما در رضایت سنجی مشتری باید به گونه‌ای باشد که بتوانید به دیدگاهی تحلیلی بین انتظارات مشتریان و آنچه شما ارائه می‌دهید، دست پیدا کنید.
برای آنکه بدانید مشتریانتان در چه سطحی از انتظاراتشان قرار دارند می‌توانید از این سوالات استفاده کنید:
صحت و درستی: آیا محصول خریداری شده شما به‌موقع و آن‌طور که انتظار داشتید به دستتان رسید؟
در دسترس بودن: آیا از پشتیبانی سایت و سرعت پاسخگویی رضایت دارید؟
همراهی: آیا کارشناسان ما توانسته‌اند شما را به بهترین محصولی که مورد نیازتان است راهنمایی کنند؟
پشتیبانی: آیا کارشناسان ما توانسته‌اند نحوه کار با محصول را به خوبی به شما آموزش دهند؟
این دست سوالات که به کارشناسان داخلی مجموعه شما باز می‌گردد، ضمن ایجاد اطمینان خاطر به مشتری، نشان می‌دهد شما در استخدام نیروهای کارآمد و کارشناس حساس هستید و نظرات مشتریان در این زمینه‌ها بسیار مهم است.
در مقاله “6 روش از به‌روزترین تکنیک‌های نظرسنجی” به معرفی جدیدترین تکنیک‌های نظرسنجی در جهان پرداخته‌ایم.
نمونه سوالات نظرسنجی مشتریان
سه نمونه سوال رضایت سنجی مشتریان در ادامه این مقاله قرار گرفته است که شما می‌توانید از مشتریان خود بخواهید به آن‌ها پاسخ دهند و شما بتوانید به دیدگاه دقیقی از انتظارات آن‌ها دست پیدا کنید.
۱. تجربه شما از تهیه خدمات یا محصولات ما چگونه بوده است؟
۲. آیا محصول یا خدمات ما توانسته نیازهای شما را برطرف کند؟
۳. چقدر احتمال دارد ما را به اطرافیان خود معرفی کنید؟
همچنین در رابطه با استفاده از محصول می‌توانید این سوالات را از مشتری خود بپرسید:
۴. چقدر از خدمات و محصولات ما استفاده می‌کنید؟
۵. آیا به کمک این محصول توانسته‌اید نیازتان را برطرف کنید؟
۶. کدام بخش از محصول یا خدمت برایتان جذاب‌تر بوده است؟
۷. دوست داشتید کدام بخش از محصول یا خدمات بهبود پیدا کند؟
۸. کدام‌یک از کلمات زیر توصیف کننده محصول یا خدمات ما است؟
الف) اشکالات بسیار زیادی دارد
ب) خوب اما دارای مشکلات جزئی
ج) عالی
د) بی نظیر
۹. کدام مورد در خرید برای شما مهم است؟
الف) قیمت
ب) کیفیت
ج) کیفیت مطلوب و قیمت به‌صرفه
د) نام برند
نظرسنجی یکی از ارزان‌ترین و بهترین راه‌ها برای کسب رضایت مشتری است که در مقاله “نظرسنجی و رضایت مشتری” به آن پرداخته‌ایم.
سوالات رضایت سنجی طیفی
۱۰. از ۱ تا ۱۰ (۱ کمترین و ۱۰ بیشترین) چه میزان از خدمات ما رضایت دارید؟
۱۱. استفاده از اموجی یا تصاویر (از خوشحال به ناراحت) و مشخص کردن میزان رضایت مشتری
سوالات باز
۱۲. برای ما بنویسید که چه احساسی به برند ما دارید؟
۱۳. برای ما راهنمایی‌هایی بنویسید تا محصول یا خدمات بهتری را برای شما فراهم کنیم.
۱۴. چگونه کارمندان ما می‌توانند به شما خدمت رسانی کنند؟
۱۵. آیا نظر یا بازخورد دیگری دارید که به ما بگویید؟
برای اینکه از اهمیت طراحی پرسشنامه نظرسنجی از مشتریان آگاه‌تر شوید می‌توانید به مقاله “اهمیت طراحی پرسشنامه رضایت مشتری” مراجعه کنید.
سنجاپ؛ وبسایت ساخت نظرسنجی آنلاین
به کمک نظر سنجی و رضایت سنجی مشتریان خود می‌توانید به اطلاعات دقیقی از نیازها و میزان اعتمادشان به کسب و کار شما دست پیدا کنید که نقش حیاتی و مهمی را در تعیین استراتژی و تحقیقات بازار دارند. شما می‌توانید در پنل سنجاپ که توسط شرکت داده‌نگار ساخته شده است. به طراحی و ساخت نظرسنجی بپردازید و در بستر انتشار اختصاصی منتشر کنید. این روش ساخت نظرسنجی به شما این امکان را می‌دهد که مخاطبان خود را از نظر سن، جنس، موقعیت جغرافیایی و… دسته بندی کنید. شما می‌توانید پس از دریافت پاسخ از مشتریانتان به راحتی به دریایی از اطلاعات در پنل سنجاپ دسترسی داشته باشید.
