نظرسنجی و رضایت مشتری رمز پیروزی برخی از کسب‌وکارهایی است که در بین رقبای قدرتمند و قدیمی توانسته‌اند خوش بدرخشند و ماندگار شوند. نیازسنجی و رضایت سنجی دو مرحله پیوسته از کار است که باعث می‌شود کسب‌وکارها از هم متمایز شوند. اگر یک کسب و کار تولیدی بخواهد یک محصول پرفروش و ماندگار به بازار ارائه دهد باید پیش از تولید آن، از مشتریان بالقوه نیازسنجی کند و پس از جمع‌آوری اطلاعات نیازسنجی، اقدام به تولید محصول کند.
پس از عرضه به بازار چنانچه مشتریان و محصولات را به حال خود راه کند باید در انتظار شکست باشد، زیرا رضایت مشتری و ارتقا محصول طبق نیاز و رضایت مشتری کلید پیروزی در بازار است.
جایگاه نظرسنجی در رضایت مشتری
همانطور که در مقاله اهمیت رضایت سنجی از مشتریان در رابطه با اهمیت نظرسنجی و رضایت سنجی در مشتری سازی و تحلیل بازار توضیح داده‌ایم؛ برگزاری نظرسنجی آنلاین کم هزینه‌ترین راه برای دست یابی به نظر مشتریان و تعیین اهداف کلی سازمان است. نظرسنجی آنلاین به هر می‌تواند مفید و کارگشا باشد، به همان می‌زان می‌تواند خطرناک و نابودکننده باشد، طراحی نظرسنجی با سوالات اشتباه و جمع‌آوری اطلاعات غلط، در نهایت شما را وارد مسیر اشتباهی می‌کند که سازمان را به تباهی خواهد کشاند.
نظرسنجی اصولی با سوالات صحیح، در نقطه مقابل قراردارد. هرچه سوالات باکیفیت‌تر و بستر اجرای نظرسنجی فیلتر بهتری داشته باشد، شما را در مسیر درستی قرار می‌دهد که در نهایت می‌توانید به نظر و رضایت مشتریان خود دست پیدا کرده و مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید.
برای اینکه با تحلیل بازار و تحقیق بازار به شکل مفصل آشنا شوید می‌توانید به مقاله تحلیل بازار چیست؟ و تحقیقات بازار چیست مراجعه کنید.
نکات مهم پیش از نظرسنجی
معمولاً فرض می‌شود که بعد از تصمیم‌گیری برای طراحی پرسشنامه، باید فوراً به سوالات بپردازید. اما اهمیت بیشتری به نظر می‌رسد که پیش از ثبت سوالات، مراحل زیر را مد نظر قرار دهید:
برنامه‌ریزی:
ابتدا باید یک برنامه دقیق داشته باشید و اهداف طراحی پرسشنامه را مشخص کنید. این اقدام به شما کمک می‌کند تا سوالات را با هدف کلی پروژه هماهنگ کنید. پس از تعیین اهداف، یک پیش‌نویس تهیه کنید تا از مسیر صحیح پیش بروید و از هدفتان دور نشوید.
گزینش صحیح:
بیشترین سوالاتی که به ذهن می‌رسد را یادداشت کنید و همچنین تمامی پاسخ‌های ممکن را در نظر بگیرید. این روش به شما کمک می‌کند تا سوالات غیرضروری را حذف کنید و پرسشنامه‌ای کوتاه‌تر و جذاب‌تر ایجاد شود که به تعداد بیشتری از مخاطبان جذب شود.
با توجه به نکات مطرح شده توسط هاروارد بیزنس، مجله کسب‌وکار بین‌المللی، در زمینه نوشتن پرسشنامه‌های آنلاین، مهمترین نکات به صورت خلاصه عبارتند از:
- دستورالعمل ساده: به پاسخ‌دهنده دستورالعمل تکمیل پرسشنامه را به زبان ساده اعلام کنید.
- پرسشنامه کوتاه: طراحی پرسشنامه را به گونه‌ای انجام دهید که کوتاه باشد؛ زیرا پاسخ‌دهندگان به پرسشنامه‌های کوتاه‌تر بیشتر جواب می‌دهند.
- ترتیب مناسب سوالات: به ترتیب سوالات دقت کنید تا به یک جریان منطقی و ادامه پاسخ‌گویی منجر شود.
- تست با دوستان: پرسشنامه را قبل از اجرا با دوستان به اشتراک بگذارید تا ایرادها را شناسایی کنید.
- استفاده از صفحه خوش‌آمدگویی: از صفحه خوش‌آمدگویی برای برقراری ارتباط با مخاطبان استفاده کنید.
- شروع با سوالات عمومی: با سوالات عمومی و آسان شروع کنید تا ترتیب انگیزه پاسخ‌دهندگان را داشته باشید.
- سوالات جذاب: سوالاتی طراحی کنید که به نظر پاسخ‌دهندگان جالب باشند و تمایل به پاسخ دهند.
- اجتناب از اصطلاحات تخصصی: از استفاده از اصطلاحات و لغات تخصصی خودداری کنید تا پرسشنامه برای همه قابل درک باشد.
- جلوگیری از گیج کردن: از جملات و کلمات گنگ و نامفهوم خودداری کنید تا پاسخ‌دهندگان گیج نشوند.
- پرهیز از چندپرسشی: در یک سوال از پرسیدن چند سوال در یک بار پرهیز کنید.
- سوالات چندگزینه‌ای: در سوالات چندگزینه‌ای، اطمینان حاصل کنید که تمام گزینه‌های ممکن موجود باشند.
در کل، هاروارد بیزنس تأکید دارد که سوالات باید کیفیت مطلوبی داشته باشند، مفهوم مورد نظر را برسانند، مفاهیم دیگر را دربر نگیرند و تمام پاسخ‌دهندگان به یک مفهوم اصلی دست یابند.
در مقاله “6 روش از به‌روزترین تکنیک‌های نظرسنجی” به معرفی جدیدترین تکنیک‌های نظرسنجی در جهان پرداخته‌ایم.
انواع سوالات در نظرسنجی
در هنگام طراحی پرسشنامه، تصمیم‌گیری درباره اینکه از سوال باز یا بسته استفاده شود، بسیار حائز اهمیت است. هر نوع سوال اعم از طیفی، درجه‌بندی، چندگزینه‌ای، اولویت‌دهی یا متنی، در دو دسته سوال باز و بسته قرار می‌گیرد. بنابراین، انتخاب مناسب بین این دو نوع سوال بر اساس هدف تحقیقات ضروری است.
می‌توانید ترکیبی از سوالات باز و بسته را در یک سوال نیز استفاده کنید. به عنوان مثال، در سوالات چندگزینه‌ای یا لیست کشویی، اضافه کردن گزینه “سایر” به پاسخ‌ها می‌تواند به پاسخ‌دهندگان این امکان را بدهد تا گزینه‌های دیگری را ارائه دهند.
هنگام نگارش سوالات، رعایت اصول دقیق و انتخاب کلمات مناسب نیز بسیار مهم است. در نهایت، سوالات باید داده‌های مورد نیاز را فراهم کنند و به تحلیل مطلوب کمک کنند.
معیارهای سوالات خوب و بد در نوشتن پرسشنامه آنلاین
- سوالات ساده، روشن و بدون پیچیدگی بپرسید.
- دقت کنید تا سوالاتتان دقیق باشند و به جواب دقیقی برسید.
- از بیش از یک مورد در یک سوال خود پرهیز کنید.
- از سوگیری در متن سوالات اجتناب کنید.
- در سوالات چندگزینه‌ای، اطمینان حاصل کنید که همه گزینه‌ها در گزینه‌های سوال قرار دارند.
- به زبانی صحبت کنید که مخاطبانتان آن را متوجه شوند.
- از سوالاتی که ممکن است افراد نخواهند پاسخ دهند، مانند سوالات مربوط به درآمد، پرهیز کنید و در صورت لزوم گزینه “نمی‌دانم” یا “تمایل به پاسخ ندارم” را اضافه کنید.
- از پرسش‌های تکراری و بدون مفهوم پرهیز کنید.
- سعی کنید نظرسنجی‌های خود را کوتاه نگه دارید تا تعداد پاسخ‌دهندگان حفظ شود.
انواع سوالات نظرسنجی باز و بسته
سوالات باز
- سوالات باز به پاسخ‌دهنده این امکان را می‌دهند که دیدگاه و دلایل خود را توضیح دهند.
- عباراتی مانند “چرا…”، “لطفا توضیح دهید…”، “چگونه…” برای شروع این سوالات استفاده می‌شوند.
- تحلیل پاسخ‌های این سوالات نیاز به نظارت و نظارت دقیق از سوی طراح پرسشنامه دارد.
- مناسب برای دریافت نظرات و دیدگاه‌های کیفی از پاسخ‌دهندگان است.
سوالات متنی:
- سوالات متنی از پاسخ‌دهنده به شکل‌های مختلفی از جمله متن ساده، شماره، لینک وبسایت یا ایمیل استفاده می‌کنند.
- این سوالات داده‌های کیفی ایجاد کرده و قابلیت تحلیل به صورت‌های رایج آمار توصیفی را ندارند.
- امکان انتخاب انواع پاسخ‌ها بسته به نیاز ایجاد کننده پرسشنامه وجود دارد.
- برای دریافت پاسخ‌هایی که به انتخاب خود پاسخ می‌دهند، بسیار حائز اهمیت است.
در کل، انتخاب بین سوالات باز و بسته نیازمند هوشمندی طراح پرسشنامه است، و هرکدام از این نوع سوالات از مزایا و معایب خاص خود برخوردارند.
سوالات بسته
سوالات بسته در واقعیت به تحلیل کمی و سریع داده‌ها کمک می‌کنند. انتخاب نوع سوالات بسته بسته به هدف اصلی نظرسنجی یا تحقیق شما می‌تواند تأثیرگذار باشد. از تکنیک Foot-in-the-door نیز که در ابتدای نظرسنجی سوالات ساده و مطرح شوند و سپس به سوالات پیچیده‌تر پرداخته شود، می‌توان برای افزایش نرخ پاسخ‌گویی بهره‌مند شد.
- سوالات چندگزینه‌ای:
- سوالات چندگزینه‌ای از پاسخ‌دهنده خواسته می‌شود که از میان گزینه‌های ارائه شده یک یا چند گزینه را انتخاب کند.
- متداول‌ترین نوع سوال در فرم‌ها و پرسشنامه‌های آنلاین.
- لیست کشویی، سوالات دو بخشی، سوالات تصویری و سوالات بله/خیر از انواع این سوالات هستند.
- این سوالات به سرعت تحلیل و ارائه نتایج ساختاریافته امکان می‌دهند.
- سوالات درجه‌بندی:
- پاسخ‌دهنده از بین گزینه‌های ارائه شده، یک درجه را انتخاب می‌کند.
- معمولاً از مقیاسی با ارقام یا توصیفات کم و زیاد استفاده می‌شود (مثلاً از ۱ تا ۵ یا به شکل کم، متوسط، زیاد).
- سریعترین راه برای جمع‌آوری داده‌های ساختاریافته با امکان تحلیل سریع.
- سوالات طیفی:
- پاسخ‌دهنده از بین گزینه‌های ارائه شده، یک گزینه را انتخاب کرده و ارتباط دقیق‌تری با انتخاب خود برقرار می‌کند.
- معمولاً از مقیاس دوقطبی (مثل کاملا مخالف تا کاملا موافق) استفاده می‌شود.
- مناسب برای مطالعاتی که نیاز به اطلاعات دقیقتر از سوالات چندگزینه‌ای دارند.
- سوالات اولویت‌دهی:
- پاسخ‌دهنده باید از بین گزینه‌های ارائه شده ترتیب اولویت را مشخص کند.
- کمک به درک ترتیب اهمیت موارد از دید پاسخ‌دهنده.
- استفاده از تکنیک بازاریابی “پا لای در” برای تشویق به ادامه پاسخ‌گویی.
- سوالات طیفی (طیف لیکرت):
- پاسخ‌دهنده از میان گزینه‌های مقیاس دوقطبی یا چندقطبی، یک گزینه انتخاب می‌کند.
- مناسب برای اندازه‌گیری نظرات و ارزیابی‌های دقیقتر.
- معمولاً از مقیاس‌هایی مانند “کاملا مخالف” تا “کاملا موافق” یا “کمتر مهم” تا “بسیار مهم” استفاده می‌شود.
برای آشنایی بیشتر با نظرسنجی طیف لیکرت به مقاله “راهنمای ساخت نظرسنجی با طیف لیکرت” مراجعه کنید.
طراحی یک نظرسنجی موثر
طراحی یک نظرسنجی موثر نیازمند در نظر گرفتن انواع مختلف سوالات است. سوالات باز امکان توضیح و دلیل‌گویی برای پاسخ‌دهنده را ایجاد می‌کنند، اما زمان‌بر بوده و تجزیه و تحلیل آن‌ها به شدت زمان‌بر است. سوالات بسته از نوع‌های چندگزینه‌ای، درجه‌بندی، طیفی، و اولویت‌دهی هستند. این سوالات کمک می‌کنند تا داده‌ها به سرعت و به صورت ساختاری آنالیز شوند.
با افزودن سوالات شرطی، می‌توانید تجربه پرسشنامه را بهبود بخشیده و به پاسخ‌دهندگان این امکان را بدهید که به سوالات مرتبط با پاسخ‌های قبلی خود پاسخ دهند. همچنین، مصورسازی با استفاده از تصاویر یا آیکون‌ها و رنگ‌ها می‌تواند توجه شرکت‌کنندگان را جلب کرده و تجربه آن‌ها را بهبود بخشد.
قبل از انتشار نظرسنجی، بهتر است آن را امتحان کرده و بازخورد‌های دریافتی را بررسی کنید. این اقدام به شما کمک می‌کند تا مشکلات ممکن یا نقاط قوت نظرسنجی خود را شناسایی کرده و آن را بهبود دهید.
برای آموزش طراحی نظر سنجی به مقاله “نمونه سوالات نظرسنجی مشتریان” مراجعه کنید.
نکات پایانی
در پایان به نکاتی در رابطه با برگزاری نظرسنجی اشاره می‌کنیم که رعایت آن‌ها کیفیت نظرسنجی شما را به‌طور چشمگیری افزایش می‌دهد.
- سادگی سوالات:
- سعی کنید سوالات خود را به شکل ساده و روان صورت دهید.
- از اصطلاحات تخصصی کمتر استفاده کنید و در صورت لزوم، توضیحات کوتاهی برای تبیین اصطلاحات اضافه کنید.
- کوتاه بودن پرسشنامه:
- حداقل تعداد سوالات را مد نظر داشته باشید و سعی کنید پرسشنامه خود را کوتاه نگه دارید تا حجم پاسخ‌ها افزایش یابد.
- ترتیب مناسب سوالات:
- ترتیب سوالات را به گونه‌ای انتخاب کنید که از سوالات عمومی و جذاب شروع شود تا مشارکت‌کنندگان به راحتی وارد فرآیند شوند.
- استفاده از انواع سوالات:
- ترکیب مناسبی از سوالات باز و بسته را در نظر بگیرید تا اطلاعات گسترده‌ای جمع‌آوری شود.
- آزمایش پیش نظرسنجی:
- پیش از انتشار نظرسنجی، آن را با یک گروه کوچک از هدف خود آزمایش کنید و با بازخورد آن‌ها سوالات را بهبود بخشید.
- حفظ حاشیه اطمینان:
- حفظ حاشیه اطمینان (Margin of Error) را در نظر بگیرید تا اطلاعات به دست آمده دقیقتر باشند.
- حریم خصوصی و شفافیت:
- اطمینان حاصل کنید که شرکت‌کنندگان از حریم خصوصی‌شان مطلع هستند و از آن رعایت شود.
- جذب توجه:
- برای جلب توجه مشارکت‌کنندگان، از سوالات جذاب و مرتبط با حوزه مورد بررسی استفاده کنید.
- معتبر بودن سوالات:
- اطمینان حاصل کنید که سوالات شما معتبر و قابل اندازه‌گیری هستند.
- نظم در تحلیل نتایج:
- قبل از شروع نظرسنجی، برنامه‌ریزی مناسبی برای تحلیل نتایج انجام دهید.
شما می‌توانید با رعایت این نکات، بهترین نظرسنجی‌ها را طراحی کنید. برای اینکه اهمیت طراحی نظرسنجی برای مخاطبین را درک کنید مقاله “اهمیت طراحی پرسشنامه رضایت مشتری” را مطالعه کنید.
