ارسال نظرسنجی برای سنجش رضایت مشتری

برای بهبود سنجش رضایت مشتریان، شناخت کامل از تکنیک‌های رضایت سنجی اساسی است. یکی از راهکارهای اصلی برای افزایش رضایت مشتریان، ارسال به موقع نظرسنجی رضایت مشتریان است.

بر اساس نتایج یک مطالعه طولانی مدت انجام شده توسط نشریه Harvard Business Review، مشتریانی که به موقع پرسشنامه رضایت سنجی را تکمیل کرده‌اند، نسبت به گروهی که بازخورد آن‌ها به مدتی نگهداری شده، خرید بیشتری داشته‌اند. این گروه سودآورتر بوده و احتمال ریزش آن‌ها کمتر است.

منابع مختلف نشان می‌دهند که انجام رضایت سنجی مشتریان به تجربه و وفاداری آن‌ها و همچنین نرخ رشد درآمد، ارتباط مستقیم دارد. در دنیای امروزی، واکنش سریع به نظرات مشتریان از طریق لایک و ایموجی‌ها به یک استاندارد تبدیل شده است. در صورت عدم توجه به صدای مشتری، رقبای شما این امکان را خواهند داشت.

انجام رضایت سنجی به صورت آنلاین از بهترین روش‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات جامع و اتخاذ تصمیمات هوشمندانه برای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است که پلتفرم سنجاپ این امکان را برای شما فراهم آورده است.

پرسش مهمی که باید مد نظر داشته باشید، زمان مناسب برای ارسال نظرسنجی رضایت مشتریان چه زمانی است؟ این مقاله به طور جامع به این سوال پاسخ می‌دهد.

برای اینکه با تحلیل بازار و تحقیق بازار به شکل مفصل آشنا شوید می‌توانید به مقاله تحلیل بازار چیست؟ و تحقیقات بازار چیست مراجعه کنید.

بهترین زمان برای ارسال نظرسنجی رضایت مشتریان

برای بهترین نتیجه در ارزیابی رضایت مشتریان، زمان انجام نظرسنجی را با دقت انتخاب کنید. بسیاری از شرکت‌ها سالی یکبار نظرسنجی را انجام می‌دهند، اما این روش ممکن است باعث ایجاد یک فاصله زمانی طولانی بین بازخورد مشتریان و اقدامات بهبودی شود.

برای جلب بیشترین تعداد بازخوردها و دریافت نظرات دقیق‌تر، مناسب است زمان نظرسنجی را طوری انتخاب کنید که مشتریان ذهنی آماده و قادر به ارائه بازخورد دقیق باشند. بهتر است به صورت دوره‌ای نظرسنجی را انجام دهید و در طول زمان از تجربیات مختلف مشتریان آگاه شوید.

ارسال نظرسنجی بلافاصله پس از خرید یک محصول، مثلاً تا ۲۴ ساعت پس از خدمت یا بسته شدن خرید، به شما کمک می‌کند تا تجربه مشتری در زمانی که هنوز تازه در ذهنشان است، را بسنجید. همچنین، در مواقع خاص مانند رویدادها، تماس‌های تلفنی، گزارش خرابی یا نصب برنامه، ارسال نظرسنجی در مدت زمان کوتاه‌تر بعد از این اتفاقات اطلاعات دقیق‌تری ارائه می‌دهد.

اهمیت انجام نظرسنجی رضایت مشتری

اهمیت انجام نظرسنجی رضایت مشتری در این موارد به شما این امکان را می‌دهد که از رضایت مشتریان درباره ارتباط با بخش‌های مختلف سازمان خود باخبر شوید و بفهمید چه میزان انتظارات مشتریان برآورده شده است.

بهترین زمان برای انجام نظرسنجی مشتریان درست زمانی است که مشتریان تازه با برند یا وبسایت شما در ارتباط هستند. این ممکن است زمانی باشد که یک مشتری تجربه جدیدی با شما داشته باشد. ارسال نظرسنجی در این زمان اهمیت بسیاری دارد، زیرا اگر تجربه مشتری منفی باشد، احتمال ترک برند شما تا ۹۱ درصد افزایش می‌یابد.

روش‌های مختلفی برای دریافت بازخورد مشتریان

1. پیش از اعمال تغییرات بزرگ: اگر قصد دارید تغییرات بزرگی در برند یا وبسایتتان ایجاد کنید، ارسال نظرسنجی به مشتریان قبل از اعمال تغییرات به شما کمک می‌کند تا دلایل نارضایتی آن‌ها را بفهمید و اصلاحات لازم را اعمال کنید.
2. در زمان برقراری ارتباط با وبسایت یا کانال‌های شبکه‌های اجتماعی: زمان برقراری ارتباط با وبسایت یا کانال‌های شبکه‌های اجتماعی یک موقعیت ایده‌آل برای ارسال نظرسنجی است. این زمان را می‌توانید با تحقیق در مورد ساعات مناسب رفت و آمد مشتریان تعیین کنید.
3. قبل از اعمال تغییرات بزرگ: اگر قصد دارید تغییرات بزرگی در برند یا وبسایت خود ایجاد کنید، نظرسنجی پیش از انجام این تغییرات به شما کمک می‌کند تا دلایل نارضایتی مشتریان را درک کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنید.
4. در زمان‌های مناسب: تحقیقات نشان داده‌اند که زمان‌های اوایل صبح (ساعت ۹ تا ۱۱) و اوایل بعد از ظهر (ساعت ۱ تا ۳) برای ارسال نظرسنجی به مشتریان مناسب هستند.
5. قبل از انجام تغییرات بزرگ: اگر قصد دارید تغییرات بزرگی در برند یا وبسایتتان ایجاد کنید، ارسال نظرسنجی به مشتریان قبل از این تغییرات به شما کمک می‌کند تا دلایل نارضایتی آن‌ها را درک کرده و اصلاحات لازم را اعمال کنید.

مطمئناً انجام نظرسنجی با توجه به موقعیت و شرایط خاص برند شما موثرتر و نتایج دقیق‌تری را به دنبال خواهد داشت. برای آشنایی با نظرسنجی طیف لیکرت به مقاله “راهنمای ساخت نظرسنجی با طیف لیکرت” مراجعه کنید.

نکات مهم رضایت سنجی مشتریان

تنوع در سوالات: صرفاً به پرسش در مورد رضایت یا عدم رضایت مشتری اکتفا نکنید. با اضافه کردن چند سوال بیشتر، سعی کنید درک دقیقی از اهداف و انتظارات مشتری داشته باشید و تحلیل ژرف‌تری از پروفایل مشتری برای سازمان خود شکل دهید.

۲مشارکت مشتری در تصمیمات: مشتری را در جریان تصمیمات حاصل از دریافت نظر وی قرار دهید. این حلقه بازخورد مشتری با دریافت نظر وی شروع و با تصمیم و اقدام سازمان شما تکمیل می‌شود. عدم تکمیل این حلقه می‌تواند شانس مجدد سازمان شما را برای دریافت نظر مشتری و به دنبال آن وفاداری او کم کند.

بیش از حد بمباران نکنید: مشتری را با نظرسنجی بیش از حد بمباران نکنید. هوشمندانه و در مواقع ضروری نظر وی را دریافت کنید. تصور کنید مشتری یک سرویس آنلاین هستید و با هر سفارش از شما نظرسنجی می‌شود یا بعد از هر تماس تلفنی از شما خواسته شود تماس را قطع نکنید و در نظرسنجی شرکت کنید. بعد از مدتی به این نظرسنجی‌ها اهمیت نخواهید داد.

تنوع در دوره‌های زمانی: برای دوره‌های زمانی مشخص، سوالات مختلفی طراحی کنید. سازمانی که هرسال یک فرم از قبل آماده را پیش روی شما برای رضایت‌سنجی می‌گذارد، یعنی در طی سال تغییری نکرده است. حال چطور انتظار دارد که مشتری باور کند نظرات وی منجر به بهبود و تغییر خواهد شد!؟

عدم شناخت رقبا در بازار، احتمال شکست کسب و کار را تاحد بسیار زیادی افزایش می‌دهد، برای شناخت بهتر رقبا و آموزش 6 گام اصلی تحلیل رقبا مقاله “تحلیل رقبا” را مطالعه کنید.

سوالات متناسب با گروه‌های مختلف: سوالات خود را متناسب با گروه‌های مختلف مشتریان طراحی کنید. اگر بخش‌بندی از مشتریان ندارید، انجام مطالعه و نظرسنجی می‌تواند شروعی برای بخش‌بندی مشتریان باشد. همه مشتریان شما، نیاز و مساله مشابه ندارند تا به سوالات یکسان جواب دهند.

این توصیه‌ها مبتنی بر تجارب موفق شرکت‌های معتبر جهان در زمینه رضایت‌سنجی مشتریان است.

نتیجه گیری: اهمیت ادامه حلقه بازخورد مشتریان تا فرآیند تصمیم‌گیری و اقدام

زمان‌بندی صحیح در ارسال پرسشنامه نظرسنجی مشتریان به شما کمک می‌کند تا نرخ پاسخگویی به پرسشنامه را افزایش داده و از بازخورد مشتریان نتایج بهتری به دست آورید. این روش می‌تواند به شما کمک کند تا به‌طور دقیق‌تر از نیازها و توقعات مشتریان آگاه شده و تحلیل ژرف‌تری از پروفایل مشتریان را انجام دهید تا به بهبود و شکل‌دهی بهتر به سازمان خود بپردازید.

با اشاره به نکات مطرح شده، اهمیت ادامه حلقه بازخورد مشتریان تا فرآیند تصمیم‌گیری و اقدام سازمان را نیز بیان کردیم. همچنین توصیه‌شده که در طول زمان، برای دریافت بازخورد مستمر و به‌روز از تجربیات مشتریان، نظرسنجی‌ها را به صورت هوشمندانه و موازی با دوره‌های زمانی مختلف انجام داده و به این ترتیب، ارتباط نزدیکتر و پایدارتری با مشتریان برقرار کنید.

به عنوان یک نکته مهم، طراحی سوالات متنوع و متناسب با گروه‌های مختلف مشتریان را تاکید کرده‌ایم تا با دقت بیشتری اطلاعات مفیدی از هر گروه دریافت شود و اقدامات به‌صورت گسترده‌تری در جهت بهبود خدمات و محصولات صورت گیرد. برای اینکه اهمیت طراحی نظرسنجی برای مخاطبین را درک کنید مقاله “اهمیت طراحی پرسشنامه رضایت مشتری” را مطالعه کنید.

در کل، استفاده هوشمندانه از ابزارهای رضایت‌سنجی مشتریان مانند پلتفرم سنجاپ و رعایت نکات مطرح شده، می‌تواند به سازمان شما کمک کند تا از نظرات مشتریان بهترین بهره را ببرد و بهبودهای لازم را با توجه به نیازها و انتظارات ویژه‌تر اعمال کند.